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Code d'Examen: SD0-401
Nom d'Examen: SDI (Service Desk Foundation Qualification)
Questions et réponses: 118 Q&As
Code d'Examen: SD0-302
Nom d'Examen: SDI (SDI - SERVICE DESK MANAGER QUALIFICATION)
Questions et réponses: 232 Q&As
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Pour réussir le test SDI SD0-302 demande beaucoup de connaissances professionnelles IT. Il n'y a que les gens qui possèdent bien les connaissances complètes à participer le test SDI SD0-302. Maintenant, on a les autres façons pour se former. Bien que vous n'ayez pas une connaissance complète maintenant, vous pouvez quand même réussir le test SDI SD0-302 avec l'aide de Pass4Test. En comparaison des autres façons, cette là dépense moins de temps et de l'effort. Tous les chemins mènent à Rome.
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NO.1 What is the best description of your role in supporting customers?
A. Avoid confrontation at all costs.
B. Deliver consistent, high quality support.
C. Escalate calls as appropriate.
D. Minimise talk time.
Answer: B
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NO.2 What information must be logged for every Incident?
A. A corrected version of the customer description of the Incident.
B. A note aboutthe customer preferred desksidetechnician.
C. Any commitments made to the customer.
D. Your opinion about the customer technical expertise.
Answer: C
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NO.3 When you have a call that cannot be resolved, what is the last step you will take prior to disengaging
from the customer?
A. Confirm the details provided by the customer.
B. Determine the priority of the Incident.
C. Set the customer expectation for the next contact.
D. Verify the customer eligibility for service.
Answer: C
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NO.4 What is the best way of using silent time effectively?
A. Build a rapport with your customer.
B. Check your e-mail.
C. Identify the best time for your break.
D. Write an e-mail to a colleague.
Answer: A
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NO.5 Which of the following techniques is the best one for reducing and eliminating conflict during a call?
A. Match the customer attitude.
B. Refrain from interrupting the customer.
C. Stop using the customer name.
D. Tell the customer you feel sorry for them.
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NO.6 Your help desk/Service Desk wishes to become a model for best practice, what is one of the main
sources of excellent information and advice to help achieve this?
A. A web master magazine.
B. Senior management meetings.
C. Knowledge Centred Support.
D. The marketing department.
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NO.7 What is a best practice to follow when documenting an Incident?
A. Always take a break before you write anything down.
B. Avoid making negative references about the customer in the documentation.
C. Make sure that others know how the customer treated you by documenting the interaction.
D. Use emoticons to communicate the personality of a customer.
Answer: B
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NO.8 What is the best reason for using a standard greeting when answering telephone calls?
A. Using a standard greeting complies with Service Desk standards.
B. Using a standard greeting ensures consistent service.
C. Using a standard greeting makes the customer feel humble.
D. Using a standard greeting prevents individuals developing their own greetings.
Answer: B
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